(網(wǎng)經(jīng)社訊)在一年一度的3·15“國際消費者權益日”前夕，3月14日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心（微信ID：i100ec）發(fā)布了《2019年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》（全文下載：http://m.qjkhjx.com/zt/2019yhtsbg/）。報告顯示，2019年生活服務電商投訴占投訴總量的8.10%，相比2018年13.47%下降66.30%，投訴占比明顯回落。
在過去的一年時間里，在線旅游（OTA）平臺退票難問題一直廣受詬病。除此之外，滴滴順風車等在線出行平臺遭受安全以及監(jiān)管責任大拷問；共享單車正在駛入下半場，企業(yè)生存考題迎最冷“寒冬”；在線教育動作頻頻，融資、IPO、并購全行業(yè)迎來大爆發(fā)；在線外賣市場平臺、商家和用戶三者關系亟待改善，然而食品安全、用戶信息泄露等問題頻發(fā)引發(fā)社會強烈關注。
記者了解到，通過對全國207家生活服務電商全年度真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，報告公布了“2019年全國生活服務電商TOP20消費評級榜”中，在線外賣平臺占2席，在線教育平臺占2席，在線票務平臺占2席，OTA平臺占13席，其他共1席。
榜單顯示，萬師傅、同程旅游、藝龍、攜程、阿卡索外教網(wǎng)、飛豬、美團位列榜單前7位，綜合指數(shù)較高，獲“建議下單”評級；
去哪兒、馬蜂窩、百度糯米綜合指數(shù)為0.4-0.75間，獲“謹慎下單”評級；
旅劃算、走著瞧旅行、小豬短租、123微旅行、騎驢游、尚德機構、俠侶親子游、聯(lián)聯(lián)周邊游、大麥網(wǎng)、餓了么，這10家生活服務電商在受理平臺通報移交的投訴中，反饋率、受理時效性、用戶反饋滿意度方面相對較差，綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”評級。
此外，“電訴寶”還收到用戶對滴滴出行、58同城、世界邦旅行、驢媽媽旅游、發(fā)現(xiàn)旅行、愛彼迎、嗨學網(wǎng)、英語流利說、對啊網(wǎng)、滬江網(wǎng)等平臺的投訴案例，須引起重視。
其中，阿卡索外教網(wǎng)、同程旅游、藝龍、飛豬、萬師傅這4家平臺較為重視售后服務，平臺反饋率均為100%。
在線教育：2019年，線上培訓規(guī)范性文件出臺，融資、并購頻頻，全行業(yè)也迎來大爆發(fā)。據(jù)“電訴寶”用戶維權案例庫顯示，在線教育平臺存在著退費難、授課內容不佳、虛假宣傳、霸王條款、任性“停課”退款難的五大亂象。其中涉及投訴較多的在線教育平臺有尚德機構、英語流利說、幫考網(wǎng)、51Talk無憂英語、新東方繪本館、跟誰學、華圖教育、勤學網(wǎng)、學慧網(wǎng)、51cto學院、嗨學網(wǎng)、騰訊課堂、對啊網(wǎng)、滬江網(wǎng)、中華會計網(wǎng)校等。
在線外賣：2019年，在線外賣頭部平臺之間的“掐架”要求商家二選一，到平臺傭金上漲再到外賣配送超時、食品安全等亂象行為，都表明在線外賣行業(yè)亟待規(guī)范，行業(yè)標準缺失，平臺保障消費者權益的意識不強，不重視平臺服務的優(yōu)化。
據(jù)“電訴寶”用戶投訴案例庫顯示，無故取消用戶訂單、商品久未配送、配送騎手被惡意罰款、商家無營業(yè)執(zhí)照、商品與宣傳不符、會員自動續(xù)費、未收餐卻顯示已完成、用戶個人信息泄露、強制商家二選一、服務態(tài)度差以及售后困難等，也是熱點被投訴問題。2019年全年，餓了么平臺反饋率、反饋時效性等指數(shù)均為“0”，獲“不建議下單”購買評級。
除此之外，12月22日，“美團外賣騎手砍人事件”迅速發(fā)酵直沖“微博熱點第二”引發(fā)網(wǎng)友熱議，對此，不少業(yè)內人士認為，某種程度上，這類不幸事件既是偶然，也屬必然?！皬脑诰€外賣頭部平臺之間的“掐架”要求商家二選一，到消費者竟然在外賣餐食中吃出蟑螂再到外賣配送超時等亂象行為，都表明在線外賣行業(yè)亟待規(guī)范。在外賣出單到配送過程中，將干凈衛(wèi)生的食物完好無損地送到消費者手中，本是外賣行業(yè)最基本的準則，但實際上，食品安全、商品損壞、配送超時的現(xiàn)象卻時常發(fā)生，消費者理賠申訴更是難上加難，嚴重損害了消費者合法權益。究其原因，還是在線外賣行業(yè)標準缺失，平臺保障消費者權益的意識不強，不重視平臺服務的優(yōu)化?！睂Υ?，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心法律權益部蒙慧欣表示。
在線票務：在線票務行業(yè)中，商家拒退票現(xiàn)象時常發(fā)生，臨時退票必然不利于商家的利益。然而，當買家未消費所購買服務，尤其當距預定日期還有充裕時間時，遇到商家提出高額退票費或直接無理由拒退票，消費者的權益就受到了損害。此外，臨近演出時間，平臺遲遲不出票，進而導致退款難的事件也時有發(fā)生。消費投訴問題中，主要以大麥網(wǎng)、百度糯米投訴最為突出。
